Mucho se ha hablado de la importancia de disculpar o disculparnos ante los clientes, de dejar pasar y tolerar cualquier mala actitud o defecto de carácter que acompañan con sus objeciones; es más, la mayoría de las empresa inmobiliarias, entrenan a la fuerza de ventas para que actúen como una pera de boxeo – ¡Aguanta, que el cliente siempre tienen la razón! Actitud condicionada a que no se lleve el inmueble a otra empresa o nos deje de comprar o alquilar un listado! – Actitud errada y que en el caso de las marcas personales, la situación se torna peor. Y en el negocio inmobiliario, los clientes no siempre tienen la razón y no todas las personas que nos contactan se pueden convertir en clientes, como ya lo hemos conversado en algunos live de nuestra cuenta en Instagram.
En nuestro caso concreto como pequeña empresa de servicio, los clientes nos han acusado de adolecer de las habilidades que componen la inteligencia emocional, por ejemplo, o como tomamos de manera personal, sus reacciones y defectos de carácter, justo cuando hacemos un alto en su deseo de no cumplir con las normas, reglas, leyes o nuestras políticas de empresa.
Algunos clientes, disfrazan sus molestias con ofensas solo con el fin de pretender moldear nuestros servicios a sus expectativas especiales, aun sabiendo, que se salen del escenario legal o negociaciones honestas y del objetivo de crear un escenario ganar-ganar para todas las partes, bien sea en la venta, compra o alquiler de una propiedad.
En estos casos, nos ha tocado salirnos de este servicio inmobiliario de forma graciosa, exponiendo jocosamente que somos como la mafia, que para nosotros "todo es personal", sino no pudiéramos hacerle el servicio de matar a su contraparte en el negocio.
Pero este tema es más serio de lo que hasta ahora hemos expuesto. Todas las empresas grandes, medianas y pequeñas, bien sea de productos y servicios deben de tener una visión y una misión con políticas internas claras, que, aunque pretendamos ser flexibles a la hora de personalizar para adaptarse a los requerimientos de cada clientes, debe haber límites desde donde a donde podemos caminar en la calle del servicio ¡Desde aquí hasta aquí! Como me señalaba un constructor a la vez que media la mesa con los cantos de las manos, con quien trabajé hace muchos años atrás .
Con estos límites, no queremos decir que tengamos que ser una empresa cuadriculada y que pretendamos pasar a todos los clientes por el mismo embudo ¡Claro que no! Entendemos que cada clientes es único y diferente, pero así mismo en la fase de instrucción sobre nuestros servicios y de cómo nuestra empresa puede apoyarlos en su requerimiento inmobiliario, los clientes deben conocer los beneficios que obtienen al comprar nuestra forma, maneras, condiciones, políticas, los valores de nuestra empresa y sobre todo, comprar nuestro liderazgo en el negocio.
Porque los clientes contratan nuestros servicios por dos causas: no tiene tiempo o no conocen sobre las actividades y gestiones para comprar, vender o alquilar una propiedad. Somos nosotros los que conduciremos con nuestro conocimiento y experiencia, por el camino del éxito para un excelente cierre inmobiliario.
Es muy común que en el proceso de captación bien sea en el servicio de compra, de venta o de alquiler, empecemos a detectar que el cliente se escapa a lo que nosotros somos como empresa o marca personal inmobiliaria; y que hasta muchas veces lleguemos enamorados y empeñados, en mantener a toda costa, un inmueble en nuestra cartera hasta la fase del servicio o del cierre, creyendo que podemos lidiar con estos clientes, aún a sabiendas que es un cliente reacio a cumplir con nuestras políticas y procedimientos.
LA CONSULTORÍA es la actividad clave en este proceso y si detectamos a tiempo esta situación y decidimos continuar, debemos sopesar que estamos exponiendo a pérdida mucho más que nuestra inversión de tiempo y dinero.
Como empresa, deseamos no lidiar con clientes de tipo no empáticos con leyes y nuestras políticas, y menos aún con nuestros valores ¡Ojo! Que no tiene nada que ver con el concepto del tipo de cliente difícil, esta es harina de otro artículo. Al primer tipo es mejor "pedir perdón y let it go” sea cual sea la fase del negocio en la que nos encontremos, sin temor a no percibir unos honorarios o comisión.
Negociar los valores y las políticas de una empresa ponen en juego el futuro y el éxito sostenido de nuestro negocio. Las malas actitudes empresariales llevan a la desorganización y al caos, que se traduce siempre en el cierre o muerte súbita de la misma, no importando si somos una empresa grande, pequeña o marca personal. Todas las empresas o marcas por pequeñas o grandes que sean, deben plantearse para sus servicios cuál es su misión, visión y valores. No apegarse a lo planeado por una comisión, es seguro "pan para hoy y hambre para mañana"...
¡Hasta la próxima!